Antes de entregarmos uma ótima experiência para o cliente, temos que primeiro reconhecer a dinâmica na organização que, em última análise, moldarão como interagimos com eles.
Há seis princípios fundamentais que definem como lidamos com nossos clientes. Vamos conhecê-los:
1 -Toda ação cria uma reação pessoal: A experiência está nos olhos de quem vê, ou seja, uma experiência pode ser boa para uma pessoa e ruim para outra;
2- As pessoas são instintivamente autocentradas: Nós enxergamos o mundo conforme nossas referências. O desafio então está na total diferença entre as perspectivas do cliente e do colaborador;
3- Conhecer o cliente gera alinhamento: Ter uma visão clara do que o cliente precisa, assim como das suas preferências, pode ajudar nas ações e tomadas de decisão;
4- Colaboradores desengajados não geram clientes engajados : Se a empresa quer sustentar uma ótima experiência para o cliente, os colaboradores devem “abraçar” a missão e somar os esforços;
5- Os colaboradores se engajam quando o impacto do seu trabalho é medido, reconhecido (incentivado) e celebrado;
6- Não podemos fingir: É perceptível quando a experiência do cliente não é uma prioridade para a empresa e suas lideranças. Os clientes sabem dizer quando não há comprometimento com a sua jornada.
Estes seis fundamentos podem nos servir para diagnosticarmos os “gargalos” nos diferentes pontos de contato com nossos clientes e ainda direcionarmos as ações de melhoria que devem considerar as pessoas, as equipes e a organização.
Estamos na Semana do Consumidor e a reflexão deve estar além do que costumamos ver… São pessoas causando sentimentos, impressões e reações em outras pessoas que trazem necessidades e particularidades.
Fonte: INSIGHT REPORT The Six Laws of Customer Experience THE FUNDAMENTAL TRUTHS THAT DEFINE HOW ORGANIZATIONS TREAT CUSTOMERS By Bruce Temkin, CCXP Head of the Qualtrics XM Institute Updated January 2018 – qualtrics.com/XM-Institute.
